Widerrufe und Reklamationen

Wie Kunden widerrufen, steht unter Widerrufsfunktion. Hier geht es darum, wie du Widerrufe und Reklamationen im Backend bearbeitest.

Unter Consho → Widerrufe stehen alle Widerrufe mit Stand und Erstattungsfrist, außerdem an jeder Bestellung. Widerrufe lassen sich nicht löschen. Der Stand ist eingegangen, angenommen oder abgelehnt; Signale zeigen, was zu tun ist – etwa „Erstattung überfällig“, „nicht zugeordnet“ oder „nach Fensterende“. Nicht zugeordnete Widerrufe kommen über die Seite „Vertrag widerrufen“ ohne passende Bestellung; wie du sie zuordnest oder abweist, steht unter Widerrufsfunktion.

• Fristen: Die Seite zeigt das Fensterende – letzter Versand + Frist + Zustellpuffer, die Schätzung von Consho, bis wann ein Widerruf rechtzeitig ist; solange nicht alles versandt ist, steht dort „offene Lieferung“. Darunter ein Hinweis, dass die Erstattung in der Regel binnen 14 Tagen fällig ist (etwa § 357 Abs. 1 BGB, § 14 Abs. 1 FAGG). Ein Widerruf nach dem Fensterende wird trotzdem entgegengenommen und als „nach Fensterende eingegangen“ markiert. Das sind Hinweise; ob ein Widerruf rechtzeitig war, beurteilst du.
• Annehmen: mit den Mengen je Position, vorbelegt aus der Erklärung. Teilwiderrufe sind möglich, ein Abo nur ganz.
• Ablehnen: mit einer Begründung, die wörtlich an den Kunden geht.
• Rücksendung speichern: was zurückgekommen ist.
• Erstattung buchen: bucht die Rückzahlung und stellt den Beleg in einem Schritt aus – bei vollständigem Widerruf ein Storno, bei teilweisem eine Rechnungskorrektur. Den Versand schlägt Consho nur beim vollständigen Widerruf vor; Wertersatz gibt es nur bei Dienstleistungen, den Betrag bestimmst du.
• Wohin das Geld geht: Mit Gutscheinen Bezahltes geht zuerst auf die Gutscheine zurück; die Seite zeigt diesen Anteil, ändern lässt er sich nicht. Der Rest geht mit „Über die Zahlungsart zurückzahlen“ über den Zahlungsanbieter zurück, wo das Zahlungsmodul es kann – dann ist die Option vorgewählt. Erstattungen, die schon im Konto beim Anbieter gemacht wurden, stehen zur Auswahl; angekreuzt werden sie zuerst gebucht, und der Anbieter zahlt nur den Rest. Solange eine davon offen ist, ist die Auszahlung über die Zahlungsart nicht vorgewählt. Vor dem Buchen nennt eine Bestätigung, was über den Anbieter geht und was du von Hand zurückzahlst; „Jetzt zurückzahlen“ bucht. Hat sich der Betrag inzwischen geändert, wird nichts gebucht.

Eine Reklamation meldet einen Mangel an gelieferter Ware oder an einer Leistung. Du erfasst sie unter Consho → Reklamationen oder an der Bestellung: mit Eingangsdatum, „Beanstandung“ und den Positionen, je Position mit der reklamierten Menge und dem Mangel. Die Nummer bildet Consho aus der Bestellnummer, etwa WEB-00140-R1. Der Stand ist offen, in Arbeit, erledigt oder abgelehnt.

Entscheiden: „Reklamation entscheiden“ zeigt die Positionen mit Lieferinformationen (wann die Ware versendet wurde) und darunter die Abwicklung. Du wählst die Art und speicherst:

• Rücktritt: Mengen je Position. Die Ware geht zurück, der Kaufpreis wird erstattet, wie beim Widerruf mit Rücksendung, Erstattung und Rechnungskorrektur oder Storno. Rücksendekosten des Kunden erstattet Consho nicht mit; die wickelst du außerhalb des Shops ab, etwa indem du beim Empfang der Sendung den Zusteller bezahlst. Abos lassen sich nicht zurücknehmen.
• Preisminderung: ein Bruttobetrag je Position, höchstens was die Position noch wert ist. Die Erstattung stellt eine Rechnungskorrektur aus.
• Ersatz: je Position die Menge, die neu geschickt wird, höchstens die reklamierte. Gilt auch für Ware, die nie angekommen ist. Beim Speichern legt Consho die Ersatzlieferung an. Sie hat keine Rechnung und zählt nicht als Lieferung der Bestellung. Beim Melden geht die Ware aus dem Lager, und der Kunde bekommt eine eigene Mail.
• Verbesserung: Der Mangel wird behoben, ohne Geld und ohne Beleg.
• Ablehnen: mit einer Begründung, die wörtlich per Mail an den Kunden geht. Die Ablehnung ist endgültig.
• Abschließen: nur vor einer Entscheidung, etwa wenn sich die Sache von selbst erledigt hat. Ohne Mail.

Erledigt ist eine Reklamation, wenn die Abwicklung ausgeführt ist: Rücktritt und Preisminderung mit der Erstattung, Ersatz, sobald alle zu ersetzenden Mengen als versandt gemeldet sind, Verbesserung mit „Verbesserung erledigt“.

Solange nichts ausgeführt ist (keine Erstattung, keine gemeldete Ersatzlieferung, keine Rücksendung), hebt „Entscheidung zurücknehmen“ die Entscheidung auf. Eine Ersatzlieferung im Entwurf wird dabei gelöscht.

Die Rücksendung gibt es nur für Ware, und sie lässt sich auch nach dem Abschluss noch erfassen. Reklamierte Ware geht nur ins Lager, wo du „ins Lager“ einschaltest.

Geht eine Dienstleistung oder ein digitaler Inhalt ganz zurück, ist die Nutzung danach gesperrt. Widerruf und Reklamation begrenzen sich gegenseitig: Was schon zurückgenommen ist, lässt sich nicht noch einmal zurückgeben. Kommt geminderte Ware später zurück, wird ihr Anteil an der Minderung abgezogen.

• Offene Widerrufe (Warnung) – mit dem Datum, an dem die erste Erstattung fällig wird.
• Nicht zugeordnete Widerrufe (Warnung) – bis du sie einer Bestellung zuordnest oder ohne Bestellung abweist.

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